... a legmodernebb informatikai rendszerekbe, az üzlet azonban mégsem akar beindulni. Ilyenkor mindenki tisztában van a végkövetkeztetéssel: értékesítési csapatunk legnagyobb része nem úgy teljesít, ahogy elvárható lenne. Ekkor zavarodott kapkodás következik, és senki nem tudja, mitévő legyen a vállalat. Pedig a megoldás egyszerû - vélik a szakértők: épp itt az ideje, hogy szélnek eresszék az eredménytelen embereket. A kissé drasztikus megoldás nem légből kapott ötlet. Ezt bizonyítják azok a statisztikai eredmények, amelyek a Caliper Research Organization 10 éves kutatásán alapulnak. A felmérésben részt vett 18 ezer sales-es szakember 55 százaléka nem rendelkezik semmilyen kereskedői tehetséggel, s nem ebben az üzletágban kellene tevékenykednie. 25 százalékuknak ugyan ezen a területen, de más pozícióban kellene lennie, és mindössze 20 százalékról mondható el, hogy a megfelelő helyen van.

Ez ugyanis elég költséges módszere az üzletvezetésnek, s alapvető gondolkodásbeli hiányosságokra enged következtetni. Nem lenne sokkal logikusabb, ha embereink 80 százalékától megszabadulnánk? Azonban ha ez ennyire magától értetődő, akkor miért nem szakít még több vállalat a felesleges sales szakembergárda "humánus fenntartásával", és miért nem válik meg eredménytelen dolgozóitól?

Néhány éves kutatás és gyakorlat eredményeként megállapítható, hogy a legtöbb vezető egy védelmi falat épített, s így próbálja fenntartani a status quo-t. A leginkább kedvelt védelmi eszközök ötös listája a következő:

- "Mi kizárólag tapasztalt szakembereket alkalmazunk" - jelentése: "Nincs kiépített rendszere a szakemberfejlesztésnek".

- "Sales-es csapatunk kreatív, önálló egyéniségekből áll" - jelentése: "Képtelenek vagyunk embereink irányítására, nem vagyunk tisztában cselekedeteikkel."

- "6-12 hónap, mire beletanul valaki a szakmába" - jelentése: "Legalább egy évnek el kell telnie, mielőtt véleményt tudnánk alkotni alkalmazottunk teljesítményéről".

- "Több vasat képesek a tûzbe tartani" - jelentése: "Nem vagyunk vele tisztában, milyen szinten sikerül ezeket a vasakat felmelegíteni".

- "Képtelenség manapság jó szakembert találni" - jelentése: "Nem tudom, hol vagy mit keresek".

{mospagebreak}

Ezek az állítások mindenki számára ismerősek, aki a számokra, s nem a folyamat egészére vagy a teljesítményre koncentrál. Az eredmények kritikusak, de az eredményeket pontosan annyira lehet manipulálni, mint amennyire egy futószalagról legördülő termék esetében megállapíthatjuk, hogy hibás.

Ennek ellenére igenis lehet irányítani a rendszert és a dolgozók magatartását. Egy hozzáértő vezetőnek meg kell határoznia egy mûködési rendszert és a kívánt eredmény eléréséhez szükséges magatartási formát, majd a felépített szisztémát folyamatosan mérni, ellenőrízni kell. Ha a kapott eredményeket, visszacsatolásokat folyamatosan értékelik, akkor ezek alapján javítani lehet a csapat teljesítményét.

Az értékesítés egyre komplexebb, természete az utóbbi időben jelentős átalakuláson ment keresztül. A szakembereknek segítségre van szükségük ahhoz, hogy rátaláljanak a kibontakozó vásárlói színtéren a valódi keresletre. Ez egy módszeres közeledést jelent (DBD-Diagnostic Business Development), ami a különböző pontokon (a potenciális vásárló felismerésének első lépésétől, a kritikus döntési helyzeteken keresztül egészen az eladás tényéig) navigálási lehetőséget biztosít egy folyamatosan bővülő, gyümölcsöző kapcsolat kialakítására. Ez a hozzáállás sok esetben 180 fokos fordulatot jelent a hagyományosan elfogadott értékesítési metódusokhoz képest.

Az üzletkötők többségében dögkeselyût látnak, amelyik éppen lecsapni próbál áldozatára. A hasonlat némileg erős, de legalább annyira találó is. Eredményeink javulása érdekében azonban szakítanunk kell ezzel a hagyományos sales gondolkodással. A legtöbb esetben ugyanis a hosszú távú kapcsolathoz elengedhetetlenül szükséges bizalom hiányzik, ami helyett az arrogáns, "mindenképpen eladni" attitûd van jelen. Sürgősen változtassunk, s gondolkodjunk üzletemberek módjára!

Más szavakkal élve: amint felhagyunk az eladással, munkánkat magasabb színvonalon kezdjük el végezni, s ez mind a magunk, mind ügyfeleink számára gyümölcsöző lesz. A bizalmon és hitelességen alapuló hosszú távú kapcsolat kulcsa, hogy elsődleges források legyünk az ügyfél igényeinek kielégítésében - vallják a legújabb módszerek terjesztői.

Gondoljunk magunkra úgy, mint egy orvos, például egy belgyógyász. Célunk nem az, hogy a mûtétet értékesítsük a beteg számára, hanem hogy hozzásegítsük őt a megfelelő döntés meghozatalához. Egyik orvos sem érzi úgy, hogy megbukott, ha nem sikerül mindenkit meggyőznie egy szívmûtétről.

Az értékesítők is tudják, hogy a cégünk által kínált megoldás nem minden esetben gyógyír az ügyfél problémájára, s az is előfordulhat, hogy a partnernek semmi szüksége "gyógyírra". Ha ezt felismerik az értékesítés területén dolgozók, akkor ők is úgy fogják gondolni: "Miért kellene kudarcként megélni, ha nem sikerült üzletet kötni?"

Hagyjunk fel azzal, hogy előadást tartunk egy megoldásról, miközben még fel sem térképeztük a "beteget". Helyette alkalmazzuk a már említett DBD eljárást. Gondolkodjunk az ügyfél fejével! Ha az ügyfél tökéletesen megérti saját problémáját, s elhiszi, hogy a sales-es is tisztában van vele, hajlandó lesz megbízni az értékesítőben, és elfogadja azt a megoldást, amit számára kínálnak.

{mospagebreak}

Ha a hagyományos eladás azt a nézetet támogatja, hogy minden lehetőség egy potenciális vásárlót rejt, akkor a diagnosztikai eljárás magában foglalja az esetleges elutasítást is. Leginkább az válik a hatékonyság kárára, ha az üzletkötők túl sok lehetőséggel töltenek túl sok időt. Az igazi szakértelem abban rejlik, hogy képesek vagyunk felismerni a tízből azt a 7-8 esetet, amikor reális, észrevehető okok miatt nem kötünk üzletet, s ezeket a lehetőségeket ideiglenesen vagy örökre félretesszük - összegezhetők a módszer tapasztalatai.

Ahelyett, hogy csökönyösen ragaszkodnánk az eladáshoz, sikeresebb alkalmazni az "üzleti doktor segít a döntéshozatalban" metódust. A partnerrel közösen kell megvizsgálni, létezik-e a probléma, s ha igen, milyen mértékben érinti ez az ügyfél vállalkozását, mindez ugyanis sokkal inkább bizalomépítő és eredményes a tapasztalatok szerint.

Hosszútávon az értékesítő szavahihetősége kérdőjeleződik meg, ha előadnak egy olyan megoldást, ami nem létezik, vagy az ügyfél számára nem észlelhető. Hasonlóan problémás, ha semmit sem tudnak tenni annak érdekében, hogy egy valóban létező problémán kellene változtatni. Ezek az esetek mind abba az irányba mutatnak, hogy az értékesítő a személyes, a cég pedig a vállalati erőforrásokat pazarolja.

Az intelligens üzletkötő egyik keze mindig a kilincsen van, felkészülve arra, hogy a potenciális ügyfél nemet mond. Minél gyorsabban felismerik a helyzetet, annál gyorsabban továbbléphetnek, hogy máshol sikerrel járjanak - vázolható a módszer egy gyakorlatias életképpel. A siker záloga - tekintsük a problémát akár vezető, akár értékesítő pozícióból -, hogy szubjektív vélemény helyett szigorúan a tényekre hagyatkozunk. A vállalatnál dolgozók 20 százaléka is ezt alkalmazza. Annak érdekében, hogy ezt elsajátíthassuk, gyökeresen változtatnunk kell az üzletkötők gondolkodásmódján.

Azok, akik diagnosztizálnak, kollégáik és ügyfeleik szemében értékes szakemberek. A mai bonyolult piaci helyzetben nem az ár, s nem is a termék a siker záloga, hanem a vásárlói probléma felismerése, s a segítségnyújtás a különböző alternatívák közötti választásban. A megfelelő sales szakember olyan segítséget nyújt, amire az ügyfél magától nem lett volna képes.

A partnerrel való együttmûködés, az együtt gondolkodás, a kreatív, jövedelemnövelő megoldások alkalmazása olyan tulajdonságok, amiket keresnünk kell a megfelelő szakember kiválasztásánál. Ezek az emberek képesek arra, hogy versenyképes előnyt nyújtsanak ügyfelük vállalata számára, melynek ezáltal szerves részévé válnak. Az ilyen dolgozók értékes csapatjátékosok, akik megkönnyítik a vállalat életét, valamint mérhetővé teszik a sikert.

Tehát ha szoros, hiten és bizalmon alapuló ügyfélkapcsolatot szeretnénk kialakítani vállalatunk és ügyfeleink között, ezeket a tulajdonságokat kell keresnünk alkalmazottainkban és fejlesztenünk csapatunkban. Amennyiben pedig néhányan ragaszkodnának a hagyományos eladási technikákhoz, rajtunk múlik, megválunk-e a tőlük. Nehéz döntés, de megéri!

(Menedzsment Fórum)