Jól mérhető egy szolgáltatás színvonala a hazánkban is terjedő megfigyeléses módszer segítségével. Az álcázott vásárlások előnye, hogy a megfigyelt nincs vele tisztában, ki áll a pult túlsó oldalán. Reszkető eladók, álruhás vásárlók címmel készített az mfor.hu összeállítást a mystery shopping hazai helyzetéről. A kutatási módszer a ügyfélkezelés hatékonyságát hivatott javítani. Az angolszász országokban mystery shoppingként ismert technika egyes piackutatók szerint még gyerekcipőben jár hazánkban, az FMCG-szektor és a magyar bankok gyakorlatában viszont bevett módszer. "Jellegénél fogva elsősorban a tömegszerû szolgáltatások színvonalának tesztelésére alkalmas. A Budapest Bankon belül is leginkább az ügyfeleket kiszolgáló személyes és telefonos ügyintézést veszi górcső alá" - tudtuk meg Fodor Tamástól, a Budapest Bank fiókhálózati értékesítési vezetőjétől. A vállalat folyamatosan alkalmazza a módszert, ám a próbavásárlás Fodor szerint önmagában nem javít az eredményeken. A javulás inkább a szisztematikus tréning és fejlesztés eredménye, ez pedig hosszú időt vesz igénybe.
Otthon kell hagyni a rossz hangulatot
Emiatt is vélekedik úgy Gyenes Edina, a TNS Hungary munkatársa, hogy elég negyed- vagy félévente megismételni a látogatást, így van idő az esetleges hibák javítására. Ezt a gyakorlatot követik a biatorbágyi Premier Outlets Center (POC) üzleteiben is, ahol félévenként tartanak "razziát". "Folyamatos ellenőrzésnek akkor van értelme, ha az ösztönzési rendszer része a teljesítményarányos mozgó bér" - tette hozzá Gyenes.
Milyen a jó álca? A próbavásárlás alkalmá- val teljesen normális szituációt kell teremteni. Fontos, hogy az álvásárló minden részletre figyel- jen, de ne kekeckedjen adóellenőr módjára. E- mellett a szektor ismerete is előnyt jelent.
"Az üzletileg is rosszul teljesítő boltok érik el a legrosszabb eredményt, de fordítva mindez nem igaz" - mesélt a tendenciákról Szebenyi Miklós, a POC igazgatója. Az esetleges problémákról értesítik az üzlet tulajdonosát, ha nagyobb a gond, akkor le is ülnek vele: "Néha sértődés is akad, de az nem lehet kifogás, hogy rossz napja volt egy eladónak."
Nyíltan figyelnek "Minden újonnan belépett munkatársunk részt vesz egy orientációs progra- mon, ahol a Budapest Bankban folyó piackuta- tásokról szóló előadásban felhívják a résztvevők fi- gyelmét arra, hogy pró- bavásárlások folyamato- san történnek. Szó esik a módszer nyújtotta elő- nyökről is, amiket végső soron az ügyfelek élvez- nek" - véli Fodor Tamás
Ki kérdezzen, mit kérdezzen
Az álruhás ügyfél létezéséről a dolgozókat mindig értesíteni kell, noha azt soha nem lehet tudni, pontosan mikor toppan be a jól felkészült látogató, aki észrevételeiről részletes jegyzőkönyvet készít. Ugyan az akár 40-50 kérdést is tartalmazó lista összeállításakor az objektív szempontokra próbálják a hangsúlyt helyezni, az ív nem mentes a szubjektív kérdésektől sem.
Nehéz megítélni a segítőkészséget, vagy hogy mennyire tetszik egy üzlet belső kialakítása. Szebenyi szerint még így is jobb a módszer, mintha ők próbálnák eldönteni, mi jó a fogyasztónak, vagy a vásárlói panaszkönyv alapján vonnának le következtetéseket.
Folytatás: Piackutatási trendek -A mystery shopping fajtái
Az álruhás ügyfél létezéséről a dolgozókat mindig értesíteni kell, noha azt soha nem lehet tudni, pontosan mikor toppan be a jól felkészült látogató, aki észrevételeiről részletes jegyzőkönyvet készít. Ugyan az akár 40-50 kérdést is tartalmazó lista összeállításakor az objektív szempontokra próbálják a hangsúlyt helyezni, az ív nem mentes a szubjektív kérdésektől sem.
Nehéz megítélni a segítőkészséget, vagy hogy mennyire tetszik egy üzlet belső kialakítása. Szebenyi szerint még így is jobb a módszer, mintha ők próbálnák eldönteni, mi jó a fogyasztónak, vagy a vásárlói panaszkönyv alapján vonnának le következtetéseket.
Folytatás: Piackutatási trendek -A mystery shopping fajtái
(Forrás: mfor.hu)
