"A járvány példátlan módon felgyorsította a digitális vásárlási trendeket. Az e-kereskedelmi piac egyre kompetitívebb, a személyre szabott ügyfélszolgáltatások jelenthetik azt a megkülönböztető erőt, ami által egy vállalkozás kitűnhet a tömegből. A fogyasztók prioritásai és az online vásárlással kapcsolatos elvárásaik megértése fontos része a küldetésünknek, hogy kiskereskedelmi partnereinknek azt nyújtsuk, ami a számukra és az ügyfeleik számára egyaránt fontos." – nyilatkozta Yannick Mooijman a UPS Magyarországért is felelős regionális ügyvezetője.
Beérett az online kereskedelem
A kutatás eredményei szerint mintegy felével nőtt azoknak a fogyasztóknak a száma, akik a jövőben is nagyrészt vagy teljes egészében online szándékoznak megoldani vásárlásaikat (az ő számuk 10 százalékról 15 százalékra emelkedett). Ugyanakkor a megkérdezettek csak mintegy 40 százaléka állítja, hogy a korlátozások feloldása után is kifejezetten csak üzletben kíván vásárolni, ami összességében 26 százalékos csökkenést jelent a járvány előtti időszakhoz képest. Minden árukategóriában nőtt azoknak a száma, akik nagyobb valószínűséggel próbálják ki az online vásárlást, mint korábban.
Természetesen mindkét kereskedelmi mód mellett szólnak érvek és ellenérvek. Az üzletben történő vásárlás élménye (41 százaléknak fontos) és a személyesebb élmény (38 százalék) továbbra is a személyes vásárlás mellett szól, míg a kényelmesebb vásárlás (48 százalék) és az olcsóbb árak (38 százalék) az online vásárlás fő mozgatórugói.
A fogyasztók többsége minden termékkategóriában a nagyobb kereskedőket részesíti előnyben a kisebb, független cégekkel és online piacterekkel szemben. Ezzel együtt a fogyasztók 50 százaléka szeretné valamilyen formában segíteni kisvállalkozásokat is. A kisebb online kereskedőknél az élelmiszerek (25 százalék) és a ruházati cikkek, valamint lábbelik (24 százalék) voltak a legnépszerűbb árucikkek.
A vásárláson túli tényezők
A fogyasztók 85 százaléka számára a kiskereskedő által választott házhoz szállító partner a legfontosabb tényező a döntésük meghozása során, 41 százalékuk pedig azt állította, hogy ez a jövőbeni vásárlás melletti elhatározásukban is kulcsfontosságú lehet. A válaszadók 75 százaléka számára már a fenntarthatóság a következő legfontosabb tényező.
A fogyasztók azt szeretnék, ha a kiskereskedők fenntartható csomagolást használnának, közel azonos mértékben 54, illetve 50 százalékuk várja el ezt a nagy és kisebb márkáktól. A megkérdezettek 48 százaléka szeretné, ha a kereskedők csökkentenék szén-dioxid-kibocsátásukat.
A fogyasztók hozzáállása a közösségi médiához
A válaszadók több mint fele (60 százaléka) úgy érzi, hogy a márkák túl sokat kommunikáltak a világjárvány idején, a fogyasztók 57 százaléka szerint a kisebb, független márkák jobb munkát végeztek a közösségi médián történő kommunikációjuk során. 2021-ben 15 százalékkal nőhet azon fogyasztók száma, akik a közösségi e-kereskedelmi csatornákon keresztül kívánnak vásárolni.
A generációk hozzáállása az online vásárláshoz
Nem meglepő, hogy a 25-34 évesek, akiket gyakran az első "digitális bennszülött" generációnak tekintenek, nagyobb valószínűséggel folytatják az online főbevásárlást a korlátozások feloldása után is (22 százalék), mint az 55 év felettiek (10 százalék). Az 55 év felettiek (56 százalék) sokkal nagyobb valószínűséggel vásárolnak ruhát és/vagy lábbelit a boltban, mint a 18-24 évesek (34 százalék). Az 55 év feletti fogyasztók nagyobb valószínűséggel várják el az ingyenes visszaküldést, ha nagyobb kereskedőktől vásárolnak (62 százalék), szemben a 18-24 évesek 54 százalékos értékével. Ez az elvárás 36, illetve 39 százalékra csökkent a független és helyi vállalkozások esetében.
Az e-kereskedelemre 2021-ben hatást gyakorló külső tényezők
A brexittel kapcsolatos kérdésre válaszolva a megkérdezett brit fogyasztók 66 százaléka úgy vélte, hogy az EU-ból vásárolt termékek és áruk drágábbak lesznek, 64 százalékuk szerint pedig az új vámkövetelmények miatt tovább is tart majd azok megérkezése. A megkérdezett uniós országokból származó fogyasztók 72 százaléka szerint az Egyesült Királyságból történő vásárlás drágább lesz, 69 százalékuk pedig arra számít, hogy az Egyesült Királyságból származó áruk szállítása hosszabb időt vesz majd igénybe. Európa-szerte a fogyasztók 57 százaléka készül 2021-ben a világjárvány hatására csökkenteni általános kiadásait.
A tanulmány konklúziója szerint a nagyobb potenciális vásárlói kör miatt a vállalatoknak sokkal inkább fel kell mérniük, mik az e-kereskedelmi és kiszállítási szolgáltatásaik erősségei - hogyan tudják ezeket a vásárlói igényekhez optimalizálni.
A jelenlegi helyzet bizonytalansága ellenére a felmérés adatai azt mutatják, hogy az online vásárlással kapcsolatos szokások továbbra is összhangban maradnak a bezárásokat megelőző trendekkel, sőt még növekedés jeleit is mutatják. Mérettől függetlenül minden online kiskereskedő számára új lehetőségek kínálkoznak 2021-ben az új vásárlók megnyerésére. Ehhez a vállalkozásoknak holisztikusabb szemléletmódot kell alkalmazniuk a végponttól végpontig tartó vásárlói élmény terén, növelni kell a személyre szabott szolgáltatások körét, és a vásárlási folyamat kényelmét a végletekig fokozni, különösen az áruk visszaküldése terén.
